この記事の要点
2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。改正労働施策総合推進法によるもので、従業員数や業種による例外はありません。同じ日に、改正男女雇用機会均等法によって求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。
義務の中身は、方針を決めて労働者に知らせること、相談窓口を置くこと、起きたあとの対応を決めておくことが柱です。厚生労働省の指針が示す措置は10項目あります。この記事では、その10項目を原文にあたって整理し、施行までに紙として用意しておくべき文書を3つに絞ります。あわせて、その文書の下書きに生成AIを使うときに、任せてよい部分と人が決めなければならない部分の線を引きます。
10月1日から何が義務になるのか
対象はすべての事業主
厚生労働省は厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」のページで、本改正によりカスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務となること、その施行日が令和8年10月1日であることを明記しています。改正内容そのものは厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」にまとめられています。パワーハラスメント防止措置が中小企業に猶予期間を置いて適用されたのとは異なり、今回は施行日から一律に適用されます。
指針そのものは先に出ています。令和8年2月26日に、カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号・PDF）と求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第52号）が公布されました。10月1日に急に基準が示されるわけではなく、判断の物差しはすでに公開されています。
求職者等セクハラ対策も同じ日に義務化
同じ10月1日から、改正男女雇用機会均等法にもとづき、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務になります。ここでいう求職者等には、求人に応募する人だけでなく、採用に資する活動に参加する人、教育実習・看護実習その他の実習を受ける人が含まれます。対象となる場面も、採用面接、就職説明会、企業の労働者への訪問、インターンシップ、実習の受講と幅があり、SNSなどオンラインを介したものも含まれます。
こちらで求められるのは、行ってはならない旨の方針を明確化して労働者に周知・啓発すること、行った者へ厳正に対処する旨の方針と対処の内容を周知・啓発すること、そして求職活動等に関するルールをあらかじめ明確化し、労働者と求職者等の双方に周知・啓発することです。採用の実務側の書類づくりは求人票と採用文書の生成AI活用6場面にまとめています。この記事では、影響範囲の広いカスタマーハラスメントのほうを中心に扱います。
カスハラに当たるかどうかは3つの要素で決まる
指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、と定義しています。重要なのは、①から③までの要素をすべて満たすものという点です。ひとつでも欠ければ該当しません。
顧客等の範囲は取引先や近隣住民まで及ぶ
「顧客等」は、消費者だけを指すのではありません。厚生労働省のリーフレット（詳細版）は、顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者、その他その事業主の行う事業に関係を有する者、と説明しています。今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある人も含まれます。
例として挙げられているのは、商品の購入者やサービスの利用者、問い合わせをする人、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民です。栃木県は医療機器の生産金額が全国2位、自動車関連の集積地でもあり、企業間取引の比重が高い県です。「うちは消費者相手ではないから関係ない」という整理は成り立ちません。発注元の担当者からの言動も、工事現場の近隣住民からの言動も、この範囲に入ります。
なお、電話やSNS等インターネット上で行われるものも含まれます。一方で、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらないと明記されています。
「内容」か「手段」のどちらかが超えていれば足りる
社会通念上許容される範囲を超えた言動として、指針は二方向から例を挙げています。
言動の内容が超えるものは、そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難または対応が不可能な要求、不当な損害賠償要求です。
手段や態様が超えるものは、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）です。
指針は、「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当し得ると注意を促しています。丁寧な口調でも、要求そのものが契約の範囲を著しく超えていれば該当し得るということです。判断にあたっては、言動の目的、言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮することが適当とされています。
就業環境が害されるとは
三つ目の要素は、その言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、その労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることです。「言われた本人が不快だった」だけでは足りず、就業への支障までを見ます。
講じなければならない措置は10項目
厚生労働省 リーフレット（詳細版）（PDF）は、事業主が必ず講じなければならない措置を10項目、5つのまとまりで示しています。既存のパワハラ・セクハラ対策との関係は厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（PDF）が詳しく、相談窓口の一本化を考える際はこちらも併せて確認してください。以下は原文の区分に沿った整理です。
方針の明確化と周知・啓発
① カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。
② カスタマーハラスメントの内容、およびあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する。
②の「あらかじめ定めた対処の内容」の例として挙げられているのは、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐこと、などです。現場に判断を丸投げしない、という設計が求められています。
相談体制の整備
③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。
④ 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。
④は窓口を置くだけでは足りないという意味です。誰が受けるのか、受けたあと何をするのかを決めておく必要があります。
事後の迅速かつ適切な対応
⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
⑥ 被害者に対する配慮のための措置を適正に行う。
⑦ 再発防止に向けた措置を講ずる。
悪質な事案の抑止
⑧ 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、その対処を行うことができる体制を整備する。
この⑧は、他のハラスメントの措置義務には無い、カスハラ固有の項目です。「特に悪質な場合はここまでやる」という線を、事が起きる前に決めておくことが求められています。
プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
⑨ 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。
⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。
なお、これらの措置を講じる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています。「毅然と対応する」を、正当な申し出まで拒む口実にしてはいけない、ということです。
用意する文書は3つに整理できる
10項目を紙に落とすと、多くの事業所では3つの文書に収まります。分厚い規程を新設する必要はありません。
1. 方針文（A4で1枚）
①と⑧に対応します。カスタマーハラスメントには毅然と対応し労働者を保護すること、特に悪質な場合の対処方針、そして相談したことを理由に不利益な取扱いをしないこと（⑩）を書きます。就業規則の本体を改定するか、方針文として別に出すかは、社内の決裁の重さで選んで構いません。
2. 対応手順の一枚（現場に貼れるもの）
②と⑤に対応します。何が起きたら誰を呼ぶのか、どこから一人で対応させないのか、どの段階で警察に通報するのか、記録は何に残すのかを、順番に書きます。指針の例をそのまま自社の言葉に置き換えるのが早道です。この一枚が、実際に従業員を守る中身になります。
3. 相談窓口の案内
③④⑨に対応します。窓口の連絡先、受付方法、受けた人がすること、相談内容の扱い方を書きます。従業員が数名の事業所であれば、窓口は経営者本人で構いません。決めて、書いて、知らせることが要件です。
3つとも「作って終わり」ではなく、労働者に周知して初めて要件を満たします。掲示、朝礼での読み合わせ、給与明細への同封など、周知した事実が残る方法を選んでください。
生成AIに下書きを任せてよい部分、人が決める部分
上の3つの文書は、型が決まっていて、事実を後から人が上書きできる文書です。下書きの生成に向いています。ただし、任せてよい範囲には線があります。
任せてよい部分
方針文の文章表現、対応手順の並べ方、相談窓口の案内文、従業員向けの説明資料や研修資料のたたき台、想定される場面の一覧づくり。指針の該当箇所を読ませたうえで「自社の業種はこれ、従業員数はこれ、この順で並べた一枚にして」と条件を渡すと、白紙から書き起こすより早く形になります。
指針が「望ましい取組」として挙げている、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し顧客等への対応力の向上を図るための研修についても、資料のたたき台づくりは任せられます。研修そのものの組み立て方は中小企業の生成AI研修設計5ステップにまとめています。
人が決める部分
どこから一人で対応させないか、どの段階で警察に通報するか、どこまでを「特に悪質」とするか。この線引きは、自社の店舗の造り、人員配置、営業時間、取引先との関係を知らないと引けません。生成AIはそれらを知りません。
また、個別の事案が指針の3要素に当たるかどうかの判断も人が行います。指針自体が「総合的に考慮することが適当」としている以上、事情を知る人が判断するほかありません。判断の結果を記録に残す作業まで含めて、人の仕事として残してください。文書の一般的な線引きの考え方は生成AIガイドラインの作り方で扱っています。
生成AIに入力してはいけない情報
カスハラは個人の情報に直結します。次のものは、社内で契約している業務用のサービスであっても、入力する前に一度止めてください。
- 相談者が特定できる相談内容、相談記録、面談メモ
- 行為者が特定できる情報（氏名、会社名、車両番号、防犯カメラの映像）
- 被害を受けた従業員の健康状態、受診記録、休職に関する記録
- 取引先の担当者個人が特定できるやり取りの記録
- 施設利用者やその家族の氏名を含む記録
指針は⑨で相談者等のプライバシー保護を求めています。相談記録を要約させるために外部サービスへ貼り付ける行為は、この措置と正面から衝突します。要約させたいときは、氏名・所属・日時・具体的な地名を落とし、起きたことの型だけを渡してください。
栃木で影響が大きい場面
観光・宿泊・小売の接点は年間9,000万人規模
栃木県観光交流課の令和7年観光客入込数・宿泊数推定調査結果（PDF）によると、2025年の県内観光入込客数は9,076.2万人、うち日光市が1,073.5万人、那須塩原市が830.6万人でした。宿泊、飲食、小売、交通の現場では、それだけの接点があります。観光業の多言語対応と組み合わせた整理は栃木の観光業向け生成AI多言語対応4手順にあります。
介護・医療は利用者の家族まで含む
指針が「施設・サービスの利用者及びその家族」を顧客等に挙げている点は、介護・医療の現場に直接効きます。記録の扱いと合わせて介護の記録と書類に生成AIを使う線引きを確認してください。小売の現場については小売・卸売業の生成AI活用と景品表示法が接客文書の作り方に触れています。
企業間取引が中心でも対象になる
企業間取引が中心の事業所でも、取引先の担当者や契約交渉の担当者は顧客等に含まれます。あわせて、他の事業主からカスタマーハラスメントに関して事実関係の確認等の協力を求められた場合、これに応ずるよう努めなければならないとされています。協力を求められたことを理由に契約を解除するなどの不利益な取扱いを行うことは望ましくない、とも書かれています。取引先から相談が来る側にもなり得る、という前提で読んでおいてください。
9月中にできること
読む人を1人決める
まず、指針とリーフレットを読む担当者を1人決めます。詳細版リーフレットは6ページで、定義・措置義務・望ましい取組が図表で整理されています。ここを読まずに文書を作ると、要件を落とします。
自社の顧客等を書き出す
次に、自社の「顧客等」を書き出します。消費者、取引先の担当者、施設の利用者とその家族、近隣住民。どこから接点があるかを並べるだけで、対応手順に書くべき場面が見えます。
周知の方法と日付を決める
そのうえで、方針文・対応手順・相談窓口案内の3つを作り、周知の方法と日付を決めます。10月1日に完成していればよく、9月中に配り終える必要はありません。ただし、周知が終わっていない状態は措置を講じたことになりません。日付から逆算して周知の場を押さえてください。
社内規程の整備そのものを誰が回すかは、多くの中小企業で総務が担います。間接部門の作業の減らし方は総務・経理の生成AI活用7場面に、一人で複数の役割を兼ねている場合の型は栃木の小規模事業者向け生成AIにまとめています。
相談できる窓口
制度の解釈は栃木労働局へ
制度の解釈や自社の対応が要件を満たすかどうかは、栃木労働局の雇用環境・均等部門が相談を受け付けています。厚生労働省のポータルあかるい職場応援団には、改正法の特設ページ、事業主向けの研修資料、説明会の一覧が集約されています。説明会は開催時期と定員があるため、参加を考えるなら早めに一覧を確認してください。
導入の相談はとちぎビジネスAIセンターへ
生成AIの導入そのものの相談先としては、栃木県が設置したとちぎビジネスAIセンターがあります。使い方と当日までの流れはとちぎビジネスAIセンターの使い方にまとめました。
よくある質問
Q. 従業員が5人の会社でも義務ですか。
A. はい。カスタマーハラスメント対策の措置義務に、従業員数による例外は設けられていません。ただし求められているのは分量ではなく、方針を決めて労働者に知らせること、相談窓口を決めて知らせること、起きたあとの手順を決めておくことです。小さい事業所ほど短い文書で足ります。
Q. 就業規則を変更しないといけませんか。
A. 指針が求めているのは、方針の明確化と周知・啓発です。就業規則への記載はその方法のひとつですが、方針文として別に定めて周知する形でも要件は満たせます。自社の決裁の実情に合わせて選んでください。行為者への懲戒を定める場合は、就業規則の根拠が必要になります。
Q. お客様からの厳しいクレームは、すべてカスハラになりますか。
A. なりません。指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないと明記しています。①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超えたもの、③就業環境が害される、の3つをすべて満たす場合に限られます。正当な指摘への対応は、これまでどおり必要です。
Q. 相談窓口は外部に委託しないといけませんか。
A. 指針は窓口をあらかじめ定めて周知すること、担当者が適切に対応できるようにすることを求めていますが、外部委託を義務づけてはいません。社内に置く場合は、誰が受けるか、受けたあと何をするか、相談内容をどう扱うかを決めておいてください。
Q. 方針文の下書きを生成AIに書かせて、そのまま掲示してよいですか。
A. 掲示する前に、自社の実情に合っているかを人が確認してください。特に、どこから一人で対応させないか、どの段階で警察へ通報するか、どこまでを特に悪質とするかは、自社の人員配置や店舗の造りを知らないと決められません。生成AIの出力は、その判断を書き込むための下地として使うのが適切です。
Q. 10月1日を過ぎてから準備を始めた場合、罰則はありますか。
A. 措置義務の履行状況については、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象になります。自社の状況について心配がある場合は、栃木労働局に相談してください。制度の運用の細部は、厚生労働省が公開しているQ&Aで確認できます。
運営元 Uravation より自社に近い業務から着手先を選ぶ材料として、業務別の生成AI活用事例50例を無料で公開しています。 生成AI活用事例 業務別50選を受け取る（無料）
参考・出典
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
- 厚生労働省 リーフレット（詳細版）「2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（PDF）
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号・PDF）
- 厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（PDF）
- 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
- 厚生労働省 あかるい職場応援団「改正労働施策総合推進法等特設ページ」
- 栃木労働局
- 栃木県「令和7年観光客入込数・宿泊数推定調査結果」（PDF）
- とちぎビジネスAIセンター
